Este manual de buenas prácticas en la profesión de taxista que presentamos forma parte
de las herramientas desarrolladas por la Asociación Gremial Provincial del Taxi de
Granada, y Asociación Profesional Élite Taxi lo adapta al Reglamento Metropolitano de
Barcelona, para dar un servicio profesional y de calidad a nuestros usuarios.

Hemos dividido este decálogo en dos apartados:

  • El primero estableciendo unas normas básicas de buenas prácticas profesionales de cara a los usuarios.
  • El segundo apartado, que para nosotros es muy importante, estableciendo un código ético profesional entre los propios compañeros taxistas, entendiendo que el fomentar la convivencia y el compañerismo entre nosotros y que se vea reflejado en un buen servicio al usuario.

Todos tenemos claro que el taxi es un servicio público que consiste en transportar a personas de un lugar a otro, bajo unas normas establecidas y reguladas por las administraciones, pero desde Élite Taxi, y a través de la experiencia acumulada a lo largo de los años por los propios taxistas, queremos añadirle un plus a ese servicio de transporte,
para así poder proyectar una imagen actualizada y renovada que a menudo se ha desvirtuado e infravalorado.

Sin embargo, queremos demostrar que el sector del taxi está lleno de humanidad, seriedad y voluntad de servicio a los demás.

Buenas prácticas cara a los usuarios
El sector del taxi tiene un abanico muy amplio de usuarios, y abarca todo tipo de necesidades.

Barcelona por ser una ciudad cosmopolita, hemos querido destacar también la figura del visitante, ya que hemos de recordar que en muchos casos somos la punta de lanza y su primer contacto con la ciudad y debemos ser conscientes de la importancia que tiene que el visitante se lleve un buen recuerdo de nosotros.
Barcelona somos todos y de todos depende que nuestra ciudad ocupe el lugar que se merece.

Pretendemos que la persona que decida ejercer la profesión de taxista, independientemente del tiempo en que la ejerza, sea una persona comprometida con el sector, y de esta manera también será una persona comprometida con Barcelona y sus ciudadanos.

La calidad se define entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestación y los que realmente percibe haber obtenido.
Es el nivel de excelencia que pretendemos establecer, con la única intención de satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, sino generar una buena publicidad entre estos.
Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad de ser intangible, y es el cliente, el único que establece la medida de la satisfacción, y el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.

Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando de reducir en lo posible, la diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente prestada y la calidad esperada, un servicio alcanza su nivel de excelencia, cuando responde a las demandas del público.

En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al usuario es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a cien”.

El usuario entonces es la persona más importante para nosotros, y debemos darle el mejor servicio posible, porque no olvidemos que “un cliente satisfecho no necesita buscar alternativas”.
Nuestros ingresos económicos, dependen sólo y exclusivamente del usuario, y cualquier compañero que trabaje ha de ser responsable del sus actos, pues los actos de uno nos pueden penalizar a tod@s.

Los taxistas debemos intentar llegar a conocer cuáles son las necesidades sociales, dado que de éstas surgen la evolución personal y del colectivo.

Las expectativas deben ser entendidas, como lo que el cliente espera de un producto o servicio.
El valor diferencial es el que otorgará un carácter de competitividad en nuestro desempeño para lograr la calidad y la excelencia, en la atención del servicio al cliente, será justamente alcanzar y si es posible, superar estas expectativas.
Aquí intentamos relacionamos los aspectos más importantes a tener en cuenta:

Cortesía

1. El cliente espera que se demuestre que lo más importante es él, se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirar a la cara, saludar amablemente, sonreír y demostrar que él/ella es el cliente que esperabas y qué va a ser atendido de la mejor forma posible.
2. El usuario espera profesionalidad y educación, esto aseguraría un alto porcentaje de éxito en el servicio y la fidelización de estos.
3. La profesionalidad en el servicio es importantísima, para poder resolver cualquier duda que pueda surgir en el camino y poder ayudar si es necesario a nuestros usuarios.
4. Debemos seguir unas pautas de educación, al comienzo y a la finalización del servicio, no olvidemos que nosotros trabajamos cara al cliente.
5. No debemos mantener posturas ni actitudes incorrectas, cómo comer, beber o fumar en presencia del cliente, y sobre todo evitar la manipulación de objetos como el móvil.
6. Hemos de ser humildes con el cliente, evitar comentarios que puedan resultar ofensivos o incómodos,y siempre proteger su intimidad. Evitar conversaciones que puedan llegar a algún posible enfrentamiento, como temas políticos o religiosos.
7. Hemos de recordar en todo momento que somos un servicio público y en el ejercicio en esa profesión de emos demostrar tolerancia y educación. Muestra imagen pública es primordial ante la sociedad, para generar confianza y seguridad ante nuestros usuarios.
8. Ante las posibles quejas y reclamaciones del cliente por el servicio prestado o por clientes problemáticos el taxista deberá mostrar respeto y actuar en todo momento con cortesía tratando de calmar la situación.
9. No se debe discutir ni mantener una actitud inadecuada en público, se debe procurar
utilizar la discreción para corregir desavenencias sociales ó profesionales. Con educación y simpatía se fideliza un cliente, en el caso inverso, se pierden muchos clientes.
10. Hay que esforzarse en conocer al cliente y sus necesidades, ser capaz de ponerte en su lugar.

Normas básicas

1. Considera tu imagen personal y la del vehículo como parte del servicio.
2. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
3. Ten una actitud positiva y muestra de cortesía.
4. Nunca digas “NO”, busca una solución.
5. Escucha con atención y exprésate con claridad.
6. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
7. Interesado en aprender y mejorar en tus conocimientos
8. Ten conciencia de grupo, y sé consciente que en lo que hagas repercutirá a todo el sector.
9. Honestidad y honradez en la realización del servicio

1. Sé siempre honesto a la hora de cobrar un servicio y cumple siempre con lo que marca la ley. La falta de consideración con los clientes en cuanto los cobros abusivos es una de las cosas que más deteriorada imagen de nuestro sector y supone una pérdida considerable de nuestros usuarios.
2. No pongas el taxímetro de marcha hasta que el cliente no te indique su destino
3. En los servicios cuyo origen y destino son la ciudad de Barcelona, nunca se deberá poner la tarifa de carretera.
4. Para dirigirse al aeropuerto de Barcelona, deberá cobrar los suplementos pertinentes que consta en las tarifas Metropolitanas.
5. Recuerda que los suplementos en las carreras interurbanas no se cobran.
6. Si se retorna con el mismo usuario a lugar de origen cuando se realiza un servicio interurbano no se le cobra el recorrido de vuelta y se les pone el retorno.
7. Nunca selecciones a los clientes por su edad, por tener algún tipo de minusvalía, o por lo corta que sea la carrera.
8. Si algún cliente se deja olvidado algún objeto personal en tu taxi, comunícalo lo antes posible a la operadora y haz lo que esté en tu mano para que el usuario recupere el objeto perdido.
9. Actúa como te gustaría que hicieran contigo si te encontrases en la misma situación,
10. Ayuda al cliente a colocar el equipaje, bultos, carrito de bebé, etc. en el maletero.
11. No cometas infracciones de circulación en determinados lugares cuando circules ocupado, aunque te lo exija el cliente, ya que dejas en mal lugar al compañero que no las comete.
12. Si es necesario cambiar de itinerario, por cualquier motivo, para ir a algún lugar, debes informar al usuario del motivo de dicho cambio.
13. Dar una buena imagen
14. El taxi deben estar siempre limpio, en caso contrario no solo tu imagen queda en tela de juicio, sino la de todo el colectivo
15. Viste adecuadamente, de esta forma darás una imagen de profesional, orden y pulcritud en el servicio.

Código ético profesional entre compañeros taxistas

1. Si circulas libre, nunca adelantes a un compañero que vaya delante. Si por descuido adelantas a un compañero, cedele el puesto y no encoches.
2. No circules libre a una velocidad muy reducida si ves que detrás de ti hay compañeros, utiliza una velocidad dinámica.
3. No encoches a menos de 50 metros de las paradas
4. No te saltes el turno que te corresponde la parada. Sí el compañero que te precede está hablando con algún posible cliente no adelantes hasta que te quede claro que el compañero vaya a cargar su pasaje.
5. No utilices métodos inadecuados para quitar un cliente a algún compañero
6. Si debes terminar un servicio obstaculizando la circulación, has de saber que detrás de ti puede haber un compañero situación de libre y deberás cederle el paso o cambiar de dirección en cuanto te sea posible.
7. Si un cliente te hecha el alto, pregúntale siempre si está esperando un taxi reservado telefónicamente.
8. Nunca te alquiles con un usuario que está esperando otro taxi diferente al tuyo, de esta forma acostumbraremos también a los clientes a respetar el taxi que le fue asignado. Evitaremos muchos problemas.
9. No estaciones y abandones el taxi en una parada mucho tiempo. Si tienes que estacionar un momento para tomar un café o ir al baño, hazlo de la forma que estorbes lo menos posible y procura dejar siempre el taxi en la cola de la parada y si por alguna circunstancia (como por ejemplo, que consideres que la cola de parada puede ser insegura para el vehículo) lo dejas en la cabeza de parada, cuando vuelvas no te quedes para encochar el primero.
10. Nunca dejes el taxi estacionado si ves que no queda espacio físico para que otro compañero que está trabajando pueda hacer uso de ella. (Recuerda que La Ley General de Circulación recoge que las paradas de taxis son exclusivamente para los taxis LIBRES y de Servicio).
11. Estando en cualquiera de las paradas a la espera de algún servicio, ten en cuenta que hay compañeros que están intentando acceder a un sitio donde colocarse también a la espera de clientes, no des lugar a que te llamen la atención con el claxon o algún método parecido. Desplaza tu vehículo en cuanto quede delante espacio para ello, así facilitaremos el acceso a la parada a los compañeros que lo necesiten y evitaremos obstaculizar el tráfico. (Piensa que el próximo en necesitar un sitio donde parar puedes ser tú).
12. Cuando una parada esté vacía de taxis y haya varios clientes esperando colocados de forma aleatoria dentro y fuera de la parada, sitúate siempre en la cabeza de la parada.
Deja que decidan entre los clientes quién lleva más tiempo esperando taxi, de esta forma acostumbraremos a los usuarios a colocarse correctamente en las paradas y de paso poner un poco de orden. Somos los primeros que debemos dar ejemplo.
13. Ten siempre presente las normas que establezcan el Reglamento del IMT.
14. No entres nunca en guerra de precios. Nuestros servicios tienen un precio al igual que en otras muchas profesiones. Cobrando de menos se desprestigia al sector y haces quedar mal al compañero que cobra el precio justo establecido por las autoridades.
15. Siempre ayudarás a un compañero en dificultades, tanto en caso de avería mecánica como de intento de agresión verbal o física.
16. Nunca deberás hablar mal de la profesión o de los profesionales, así como de la ciudad en la que trabajamos con los clientes, deberás defender al colectivo y a tu ciudad.
17. No dudes en recriminar y poner en conocimiento de las Autoridades o del IMT el comportamiento o actitud de un compañero si va en contra de la ley o de los principios básicos de compañerismo y profesionalidad. Está en juego la buena convivencia entre nosotros y sobre todo la buena imagen de todo un sector.

Este decálogo ha sido elaborado por GREMIAL TAXI GRANADA y adaptado para el uso del Taxi de Barcelona.
Desde Asociación Profesional Élite Taxi esperamos que este documento sirva para tener una imagen limpia dentro y fuera del sector y con un poco de voluntad por parte de tod@s, los compañer@s y ciudadan@s, podamos respetarlo.

EL RESPETO ES COSA DE TOD@S